Gesprächseinstieg
Aus WIGBIT
Zum Erkennen von Problemen und Bedürfnislagen eignen sich folgende Fragetechniken:
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Die "Offene Frage"
Offene Fragen beginnen meist mit "Wie?", "Wer?", "Wo?", "Was?", "Inwiefern?" etc. Diese Fragen eignen sich primär dazu:
- …viel zu erfahren
- …zu verstehen
- …Meinungsverschiedenheiten zu vermeiden
Ein häufiger Anlass zu Meinungsverschiedenheiten sind oft selbstbewusste Behauptungen. Reine Behauptungen fordern Kritik heraus, Fragen dagegen kaum. Durch Fragen ist es leichter zu einem sinnvollen Gespräch zu kommen: Unser Gegenüber wird nicht gereizt, sondern zu einem näheren Meinungsaustausch eingeladen. Eine übertriebene oder fehlerhafte Behauptung unsererseits kann unser Gegenüber immer und leicht zu einem Gegenangriff verwenden.
Vermeiden sollten wir jedoch die offenen Fragen nach dem „Warum“. Sie verlangen in der Regel eine Rechtfertigung und werden deshalb oft als unangenehm oder ärgerlich empfunden, es besteht also die Gefahr, dass wir mit ihr Widerstand und Aggression wecken. Um Hintergründe in Erfahrung zu bringen, sollte man anstelle des direkten „Warum“ besser indirekt nachfragen:
- „Was veranlasst Sie zu dieser Einstellung?“
- „Wodurch sind Sie zu dieser Haltung gekommen?“
Ein Beispiel:
(Potenzielles) Mitglied: „Ich finde, Plakataktionen sind rausgeschmissenes Geld.“
So reagieren wir nicht: „Da bin ich ganz anderer Meinung. Ein gutes Plakat fällt immer auf, springt ins Auge. Man muss es nur richtig hinhängen....“
Besser: „Wie kommen Sie zu dieser Ansicht?“
Dies ist eine offene Frage, aber auch eine Gegenfrage, mit der wir viel in Erfahrung bringen können.
Lenkungsfragen
Mit dem Einsatz von Lenkungsfragen geht es weniger darum, viel zu erfahren, sondern wir können das Gespräch in eine gewünschte Richtung lenken. Hat der oder die WerberIn in einer Kommunikationssituation das Ziel, das Verhalten seiner „KundInnen“ zu beeinflussen (Wir meiden Manipulation!) , so kann er oder sie folgende Fragetechniken anwenden:
Die geschlossene Frage
Geschlossene Fragen können mit "ja" oder "nein" oder ausweichend beantwortet werden, wie beispielsweise, "Kennen Sie Ihren Kollektivvertrag?". „Wollen Sie ein 13. und 14. Montagsgehalt?“ Wenn jemand besonders viel und ausschweifend redet, kann man mit dieser Frage das Gespräch "zuziehen" oder wieder auf den Punkt bringen und somit das Gespräch auch lenken.
Die Alternativfrage
Auch mit der Alternativfrage kann das Gespräch gelenkt werden: Menschen ändern oder entwickeln ihr Verhalten dann gern, wenn sie einerseits das Gefühl haben, sie selbst hätten eine Entscheidung getroffen, und andererseits diese Entscheidung über ein „Ja“ oder „Nein“ hinausgeht.
Will eine Frau z.B. einen Mann dazu bewegen zum Abendessen zu bleiben, so könnte sie fragen: „Bleibst du zum Essen?“ Besser wäre es jedoch, in die Frage eine Auswahl zu integrieren, die eine positive Entscheidung des Mannes bereits voraussetzt: „Isst du lieber italienisch oder japanisch?“ Der Mann hat nun eine Wahl, wird aber zu einer positiven Antwort getrieben, da die im Kontext nicht folgerichtige Antwort „Nein“ besonders schwer fällt.
Ein anderes Beispiel für eine Frage, die eine Antwort auf eine Alternative einschränkt:
Ziel ist ein neuerliches Treffen zu vereinbaren und einen Termin festzulegen: "Passt Ihnen der Termin am nächsten Montag besser oder lieber am Mittwoch?". Ein/e lenkende/r SprecherIn sollte also das gewünschte Verhalten in mindestens zwei Wahlmöglichkeiten präsentieren.
Die Gegenfrage
Mit Gegenfragen nehmen wir unserem Gesprächspartner oder unserer Gesprächspartnerin den Wind aus den Segeln. Mit einer Gegenfrage können wir auch Zeit gewinnen, wenn wir eine Antwort nicht wissen: Fragt unser Gesprächspartner oder unsere GesprächspartnerIn beispielsweise, "Warum ist der Mitgliedsbeitrag so hoch?", fragen wir: „Wie hoch sollte er Ihrer Meinung nach sein, Kollegin Pospischil, bei dem umfangreichen Service?“
Nicht vergessen: Gegenfragen, dienen auch zur Informationsgewinnung.
Die Motivationsfrage
Bei Motivationsfragen wird der/die GesprächspartnerIn positiv herausgestellt, mit der Frage wird Anerkennung ausgedrückt. Ziel der Motivationsfrage ist es, eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen und den oder die GesprächspartnerIn in eine wohlwollende Grundhaltung zu bringen.
Der/die GesprächspartnerIn wird sich uns gegenüber öffnen und motiviert sein, eine kompetente und positive Antwort zu geben:
„Was halten Sie als Spezialist/in von unseren Vorschlägen?“
„Ich sehe, Sie haben in diesem Bereich viel Erfahrung, was sagen Sie zu unserem Angebot?“
- Weiter im Kurs "Kommunizieren und Werben mit System", Das Werbegespräch: Lenkungstechniken
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