Kommunikation TA

Aus WIGBIT

Kommunikation im Team

Wenn Teams gemeinsam ein Problem erarbeiten, geschieht dies in den meisten Fällen durch Kommunikation untereinander. Diese Kommunikation kann verbal oder nonverbal stattfinden.

Die Kommunikation in der Gruppe lebt davon, dass die Beteiligten wechselseitig die Rollen von SprecherInnen und ZuhörerInnen übernehmen.

Verbale Kommunikation äußert sich durch:

hörbare, gesprochene Sprache

Nonverbale Kommunikation äußert sich durch:

• Körpersprache
• Zeichen
• Gesten
• Symbole

Wenn wir an Kommunikation denken, fällt uns zunächst die gesprochene Sprache ein. Dabei ist die nonverbale Mitteilungsform die weitaus ältere. Körpersignale sind daher intuitiver und glaubhafter, die Körpersprache lügt nicht.

Vier-Ohren-Modell

Kommunikation findet immer statt, um eine Botschaft zu übermitteln. Die Art und Weise kann jedoch sehr unterschiedlich sein. Um den Kommunikationsaustausch genauer zu betrachten, nehmen wir das "Vier-Ohren-Modell" nach Friedemann Schulz von Thun zu Hilfe.

4-Ohren-Modell

Alternativtext:
Eine Frau und ein Mann fahren im Auto. Die Frau sitzt am Steuer, der Mann ist Beifahrer. Sie kommen zu einer roten Ampel.

Der Mann sagt: "Du, da vorne ist rot!"

Die Frau hört ... auf dem Sach-Ohr: "Du, da vorne wird's gefährlich." auf dem Beziehungs-Ohr: "Du nervst mich mit deinen langsamen Reaktionen!" auf dem Appell-Ohr: "Tritt auf die Bremse, sonst kracht's!" auf dem Selbstoffenbarungs-Ohr: "Beim Autofahren brauchst du mich halt doch."

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Selbstoffenbarung Die Art, wie sich SprecherInnen im Team verhalten, drückt etwas über ihre Persönlichkeit und ihre Einstellung gegenüber den anderen aus.

Inhalt der Teamarbeit Die Aufgabenstellung bestimmt den Inhalt und die Strukturen der Teamarbeit. Es kann um eine Problemlösung, Entscheidungsfindung oder Koordination verschiedener Aktivitäten gehen.

Appell der SprecherInnen an die ZuhörerInnen Die SprecherInnen möchten mit ihrem Gesprächsbeitrag die Meinung bzw. Einstellung der ZuhörerInnen beeinflussen und darüber hinaus Handlungen auslösen.

Beziehungen zwischen den Teammitgliedern Immer, wenn Menschen zusammen sind, existieren Sympathien, Antipathien, Zuneigungen und Abneigungen zwischen ihnen. Diese Beziehungsebene existiert auch in jedem Team.

Gesprächsführung

Missverständnisse in der Gesprächsführung

Zu Missverständnissen, Verstimmungen und Konflikten kommt es häufig durch folgende Situationen:

• Ein/e TeilnehmerIn nimmt den Beziehungsaspekt wichtig, während einE andereR auf die inhaltliche Seite mehr Wert legt.
• Ein/e ZuhörerIn missdeutet den Appell einer/s anderen oder interpretiert diesen als Manipulationsversuch.

Die Kunst der Gesprächsführung im Team besteht darin, dass SprecherInnen und ZuhörerInnen die verschiedenen Seiten erkennen und den Gesprächsverlauf aufeinander abstimmen. Jedes Gespräch ist ein Dialog. Die Rollen von SprecherInnen und ZuhörerInnen wechseln ständig. Deshalb beinhaltet das Modell noch eine Rückkopplungsschleife, die deutlich macht, dass die ZuhörerInnen jederzeit zu SprecherInnen werden können.

Das Gleichgewicht in der Gesprächsführung

Für den erfolgreichen Abschluss eines Gesprächs ist das Gleichgewicht in der Gesprächsführung immens wichtig. Sinn und Zweck ist es, die Aufmerksamkeit der GesprächspartnerInnen zu erlangen und ihr Interesse während des gesamten Gesprächs aufrecht zu erhalten.

Wichtige Tipps für die Gesprächsführung:

• Höre aktiv hin
• Sprich deiner Persönlichkeit entsprechend
• Versuche nicht, deinen GesprächspartnerInnen mit Fachausdrücken oder Abkürzungen zu imponieren
• Aktiviere deinen Partner durch das Ansprechen
• Entwickle ein "Wir-Gefühl" ("die Anderen" und "Ich" = "Wir")

Feedback

Kontrolle und Feedback sind Grundvoraussetzungen, um die Aufmerksamkeit der Zuhörer zu überprüfen und um gegebenenfalls auf Einwürfe und Erwartungen eingehen zu können.

So kannst du rechtzeitig erkennen, welche Erklärungen zusätzlich notwendig sind, um das Gesagte verständlicher zu machen. Hierbei sind Gestik und aktives Hinhören von großer Wichtigkeit.

Grundregeln für eine partnerschaftliche Gesprächsführung

• Ausreden lassen
• Fragen
• Hinhören
• Meinungen auch Andersdenkender ernst nehmen
• Positiv formulieren
• Gefühlsebene beachten
• Beitrag zu positivem Klima leisten
• Ehrlich sein
• Effektiv kommunizieren
• Sachlich bleiben
• Konstruktive Kritik üben
• Richtig loben

Konflikte

Konflikte aufgrund unterschiedlicher Interessen und Ziele im Team

Verfolgen zwei Menschen oder Gruppen unterschiedliche Interessen und Ziele, ist es fast unvermeidlich, dass sie in einen Interessens- oder Zielkonflikt geraten.

Mit Interessen verbinden wir Wünsche, Bedürfnisse und Befürchtungen. Sie sind die Motive, aus denen wir unsere Vorstellungen und schließlich unsere Ziele formulieren. Ziele formulieren somit klar und eindeutig, was man erreichen will.

Stellen wir fest, dass sich ein Konflikt auf Grund unterschiedlicher Interessen oder Ziele zu entfachen beginnt, sollten beide Parteien sich darum bemühen, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Befürchtungen offen zu legen. Dies ermöglicht den KonfliktpartnerInnen die Motive, von denen die anderen getrieben werden, kennen zu lernen und verstehen zu können.

Das Aufeinandertreffen von unterschiedlichen Interessen und Zielen finden wir häufig in der Anfangsphase des Konfliktverlaufs, in der sich die unterschiedlichen Standpunkte allmählich herauskristallisieren.

Konflikte aufgrund von Kommunikationsschwierigkeiten

Das wichtigste Medium, mit dem wir Menschen uns untereinander verständigen können, ist die Sprache. Mit Sprache versuchen wir Gedanken und Gefühle auszudrücken. Das Denken und Fühlen jedoch ist beim Menschen sehr vielschichtig angelegt. Zudem steht uns nur ein begrenzter Wortschatz zur Verfügung, dies alles auszudrücken. Deshalb wird das eigentlich Gemeinte auf wenige Worte reduziert und der Rest der Informationen muss vom Gegenüber erahnt oder interpretiert werden. Kommunikation wird dann zur Konfliktursache, wenn:

• Gesagtes falsch verstanden oder interpretiert wird.
• zum eigenen Vorteil die Unwahrheit gesagt wird.
• Drohungen und Andeutungen ausgesprochen werden, was alles im Falle von ... passieren könnte.
• die Gegenpartei durch gezielt geäußerte Worte bewusst emotional verletzt oder lächerlich gemacht werden soll.

Wir können uns nicht immer sicher sein, dass das, was wir sagen, auch vom anderen wirklich so verstanden wird.

Eine gute Kommunikation zwischen allen Beteiligten lebt deshalb davon, dass im Zweifelsfall die eigenen Interpretationen durch gezieltes Nachfragen nochmals überprüft werden und die gestellten Fragen ehrlich beantwortet werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass Gesagtes und Gemeintes annähernd übereinstimmt und von der anderen Person richtig verstanden wird.

Diese Konfliktursache treffen wir häufig in der ersten Phase des Konfliktverlaufs an, in der sich entweder die unterschiedlichen Standpunkte formieren oder bereits anfangen, sichtbar zu werden.

Konfliktkultur

Feststellen der aktuellen Situation

Folgende Fragen können dabei helfen:

• Herrscht zur Zeit im Team echte Harmonie?
• Gibt es unterschwellige oder offene Konflikte, die besser zuerst bereinigt werden sollten?
• Sind alle Teammitglieder dazu bereit, es wenigstens einmal mit einer Konfliktkultur zu probieren?

Gemeinsames Betrachten der bisherigen Konfliktsituation

Dabei sollten folgende Bereiche klar voneinander getrennt werden:

• Konflikte innerhalb des Teams
• Konflikte mit anderen Bereichen und Organisationen
• Konflikte mit KollegInnen, Vorgesetzten und anderen externen PartnerInnen

Folgende Fragen sollten dabei im Team bearbeitet werden:

1. Welche Konflikte sind im Laufe der letzten Monate aufgetreten?
2. Welche Konflikte sind typisch und treten häufiger auf?
3. Mit welchen Konflikten rechnen wir bereits wieder für die Zukunft?
4. Wie lösen wir bisher solche Probleme?
5. Wie waren wir und die anderen Betroffenen bisher mit der jeweiligen Lösung zufrieden?
6. Gab es gelegentlich offene oder verdeckte Folgekonflikte?
7. Wie traten bisher Konflikte auf? Welche Frühwarnungen gab es?
8. Wie war bisher in der Regel die Sieger- oder Verlierersituation?
9. Gibt es in unserem BR/PV-Team oder in unserem Bereich bestimmte konfliktträchtige Aufgaben, Zuständigkeiten, Entscheidungen oder auch Arbeitsgruppen?
10. Welche der bisherigen Konflikte hätten wir vermeiden können, wenn wir uns rechtzeitig darauf eingestellt hätten?
11. Wie verhalten wir uns bisher bei Konflikten?
12. Weshalb lösen wir unsere Konflikte bisher immer auf eine bestimmte Art?

Checkliste zum Konfliktverlauf

Die Fragen dieser Checkliste sollen helfen, sich die Anatomie eines Konfliktes nochmals genauer zu vergegenwärtigen.

• Welche Vorgeschichte hat der Konflikt?
• Sind kritische Wendepunkte im Konfliktverlauf zu erkennen?
• Ist der Konflikt eskaliert oder hat er sich abgeschwächt oder in sonstiger Weise verändert?
• In welchen Situationen erhitzt sich der Konflikt und in welchen kühlt er ab?
• Was ist geeignet um den Konflikt voranzutreiben oder abzuschwächen?
• Gibt es Situationen, in denen eine Distanzierung vom Konfliktgeschehen möglich ist?
• Welche Möglichkeiten werden von wem und in welcher Situation zur Konfliktlösung vorgeschlagen?
• Auf welche Weise wird versucht, die Möglichkeiten zur Konfliktlösung umzusetzen?

Gemeinsames Erarbeiten von Modellen für den Umgang mit zukünftigen Konflikten

1. Als nächster Schritt soll eine Liste der typischen Konflikte zusammengestellt werden. Hierbei kann auf das zurückgegriffen werden, was vorher durch die Fragen gemeinsam erarbeitet wurde.
2. Dann werden die typischen Frühwarnzeichen zusammengestellt: Die Teammitglieder stellen aus ihrer Erfahrung zusammen, woran man in Zukunft schneller erkennen kann, ob sich ein Konflikt entfaltet.
3. Regeln für den Fall erkannter Frühwarnzeichen werden festgelegt: Es wird gemeinsam vereinbart, was in Zukunft getan werden muss, wenn sich diese Frühwarnzeichen einstellen. Wer muss wen informieren? Was muss getan werden?
4. Kompetenzen werden festgelegt: Es wird vereinbart, wer was entscheiden darf und wie weit die Kompetenzen einzelner Personen gehen.
5. Es folgt die Entwicklung von Krisenplänen: Es wird festgelegt, wie auf Konflikte und Probleme, die immer wieder auftreten können, zu reagieren ist.
   Dabei sollte das gesamte Team mit einbezogen werden.
6. Richtlinien für die Nachbearbeitung von Konflikten sollen entwickelt werden.
7. Das Verhalten im Konfliktfall sollte mit dem gesamten Team geübt werden: Typische Situationen sollen spielerisch geübt werden. Dabei ist das angestrebte Verhaltensziel keineswegs, immer kühl und distanziert zu bleiben. Emotionen sind im Konflikt üblich und müssen auch erlaubt sein.
8. Verbindliche Schlichtungsverfahren für bestimmte Standardkonflikte sollten entwickelt werden: Manche Konflikte sind so typisch und treten so oft in ähnlicher Form auf, dass es sich lohnt, feste Abwicklungs- und Vorgehensrichtlinien zu vereinbaren. Diese haben dann Bestand.

Richtlinien für die Nachbearbeitung von Konflikten entwickeln

• Was muss dokumentiert werden?
• In welcher Form werden Ursachen oder andere Dinge festgehalten?
• Wie soll aus Konflikten gelernt werden?

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