Prozess-Orientierung
Aus WIGBIT
- Die Leistung einer Organisation entspricht der Summe aller Arbeitsprozesse.
- Komplexe Prozesse erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Fehler auftreten und können so die Qualität beeinträchtigen.
- Analyse, Verständnis und Umstrukturierung der Prozesse führen zu guter Qualität.
Eine Organisation ist ein komplexes System an Arbeitsabläufen und Beziehungen. Nur wenn diese ineinandergreifenden Arbeitsabläufe aufeinander abgestimmt werden, kann das Ziel beziehungsweise die Aufgabe der Organsiation zufriedenstellend erfüllt werden.
Die Philosophie hinter diesem Prinzip lautet: KISS - Keep It Small and Simple! Je einfacher und überschaubarer die Arbeitsabläufe gestaltet sind, um so sicherer sind sie.
Analysieren, gemeinsames Verständnis herstellen, handeln und überprüfen sind die Schritte der Qualitätsverbesserung und Organisationsentwicklung.
Prozess-Kategorien
Grafik: Prozesskategorien
Kernprozesse: Sind zur Auftragserfüllung unerlässlich und müssen in der Organisationseinheit, die betrachtet wird, erbracht werden. Der Prozess ist durch einen Anfang und ein Ende gekennzeichnet. Synonyme sind Primärprozesse, Schlüsselprozesse, wertschöpfende Prozesse, Hauptprozesse, Geschäftsprozesse. (Beispiel: Aufnahme eines Patienten zur stationären Behandlung)
Lieferprozesse: Sind beliefernde Prozesse für die Kernprozesse. Sie sind für das Funktionieren der Kernprozesse notwendig, müssen aber nicht grundsätzlich von der Organisationseinheit, die betrachtet wird, erbracht werden. Auch diese Prozesse sind durch einen Anfang und ein Ende gekennzeichnet. Synonyme: Sekundärprozesse, Zulieferprozesse, Ablieferprozesse. (Beispiel: Instandhaltung von Geräten)
Unterstützende Prozesse: Sind nicht sichtbare, die Kern- und Lieferprozesse unterstützende und dadurch beeinflussende Prozesse. Sie verlaufen zirkulär und haben deshalb keinen eindeutig definierbaren Anfang und Ende. Synonyme: Tertiärprozesse, übergeordnete Prozesse (Beispiele: Kommunikation, Information, Führung ...)
Auch hier findet man in der Literatur eine Verwirrung bei den Begriffen. Im Wiener Krankenanstaltenverbund wurden diese Definitionen festgelegt.
Das Kunden-Lieferanten-Modell
Lieferanten bringen wichtige Ressourcen (Grundstoffe, Materialien, Teilprodukte, Informationen ...) in den betrachteten Ablauf ein.
Produzenten verarbeiten die verschiedenen Komponenten zu einem neuen Produkt bzw. einer neuen Dienstleistung.
Kunden nutzen das Ergebnis (Produkt bzw. Dienstleistung).
Diese drei Funktionen / Rollen sind bei allen Prozessen des täglichen Lebens zu finden. Der Erfolg einer Organisation hängt maßgeblich vom Funktionieren der Kommunikation und der Beziehungen zwischen den beschriebenen drei Funktionen / Rollen ab.
Das Grundprinzip zur Erreichung von Qualität heißt: "Erfüllung von Bedürfnissen".
Alle Arbeit im Krankenhaus ist Arbeit im Prozess. Niemand macht eine Arbeit von Anfang bis Ende allein, wir haben alle Lieferanten und Kunden.
Die Rollen / Funktionen einer einzelnen Person in einem Prozess können ständig wechseln. Daraus ergibt sich eine Kunden-Produzenten-Lieferantenkette für eine Mitarbeiterin / einen Mitarbeiter in einem Prozess.
- Beispiel: Prozess Visitenablauf
- Arzt ist Lieferant von Informationen an den Patienten. Gleichzeitig ist er vielleicht auch Produzent, wenn er aus den Informationen der Befunde eine Diagnose erstellt. Er ist aber auch Kunde von Pflegepersonen und Patient, denn diese liefern ihm Informationen.
Der rote Faden zur Prozessbearbeitung
Die Prozessbearbeitung folgt dem PDCA-Kreislauf (siehe dazu auch "kontinuierliche Verbesserung" im Kapitel Bewertungsverfahren).
Plan: Von der "Definition des angestrebten Nutzen" bis "Prozess detailliert beschreiben" (inkl. Planung des Probelaufes).
Do: Durchführung des Probelaufes unter Begleitung
Check: Bewertung des Probelaufes (Evaluierung der erzielten Ergebnisse)
Act: Korrektur des Prozesses, neuerlicher Probelauf und Evaluierung sowie die Übergabe an die Routine.
Die Zusammensetzung der Projektgruppe sollte möglichst klein gehalten werden (3-5 Personen). Experten der Qualitätsplanung und Experten des Inhaltes sind hier die wesentlichen Mitglieder. Die Beteiligten und Betroffenen werden einbezogen, indem deren Bedürfnisse vor Beginn der Konzeptentwicklung erhoben werden und bei der Evaluierung die Erfüllung der Bedürfnisse gemessen wird.
