Wertschätzung

Aus WIGBIT

Wertschätzung lässt sich z.B. durch das schlichte Wort „Danke“ ausdrücken. Wir sollten es uns zur Gewohnheit machen, jedem für alles, was er oder sie für uns tut, zu danken. Danken wir aber vor allem für Gesten und Handlungen, die wir uns auch in Zukunft wünschen.

Wenn wir darüber hinaus die Leistungen und Eigenschaften einer Person bewundern, steigern wir damit seine/ihre Selbstachtung und verschaffen ihm/ihr rundum ein angenehmes Selbstwertgefühl. Jeder mag Komplimente. Stoßen wir also zufällig auf etwas, das ein anderer fertig gebracht hat und das in irgendeiner Weise lobenswert ist, weisen wir darauf hin.  Wird ein Mensch für irgendeine Eigenschaft oder Leistung gelobt, erhält er Zustimmung, dann fühlt er sich einfach glücklich. Sein oder ihr Energieniveau steigt. Die Herzfrequenz steigt. Er oder sie ist mit sich selbst zufrieden.

Manchmal werden wir auf Menschen treffen, die außerordentlich gut über unser „Produkt“ informiert sind oder zu sein glauben. Er/Sie ist stolz auf sein/ihr Wissen und seine/ihre Erfahrung. Und erwartet Anerkennung für den eigenen Kenntnisreichtum. Ein solcher Mensch sagt vielleicht: „Ich verfüge über sehr viel Erfahrung mit Ihrer Organisation.“ Oder: „Ich bin vertraut mit dem, was Sie tun.“ Wenn wir etwas Derartiges hören, sollten wir auf unsere/n GesprächspartnerIn eingehen.
Wir sagen ihm/ihr, wie glücklich wir sind, jemandem zu begegnen, der sich in unserem Fachgebiet so gut auskennt. Wir bitten ihn/sie um seinen/ihren Rat. Wir fragen ihn/sie um seine/ihre offene Meinung. Wir behandeln ihn/sie wie eine/n MentorIn oder eine/n erfahrene/n KollegIn in unserem Betrieb. Selbst, wenn wir in Wirklichkeit mehr wissen als diese Person, sollten wir dieses Wissen für uns behalten. Lassen wir unsere/n GesprächspartnerIn im Gefühl der Überlegenheit. Wir wollen werben, nicht klüger sein!

Wir kennen den Namen unseres Gegenübers und sprechen ihn oder sie beim Namen an. Hört ein Mensch seinen eigenen Namen, ist das ein besonders großer Aufmerksamkeitsreiz für ihn.

Streit vermeiden

Wenn wir immer nach Möglichkeiten suchen, jemanden aus verschiedensten Anlässen zustimmen zu können, wird man uns überall gerne aufnehmen. Was immer unser Gegenüber sagt, er oder sie hat zumindest vorerst einmal Recht. Das sollten wir deutlich zum Ausdruck bringen.

Wenn eine Person schlechte Erfahrungen mit unserem „Produkt“ oder unserer Organisation gemacht hat, dann ist das für ihn oder sie die Realität. Es geht darum, ein Mitglied zu gewinnen oder zu halten. Voraussetzung dafür ist prinzipiell, dass wir uns nicht auf die Ebene des oder der „KundIn“ begeben und mit dem oder der „KundIn“ streiten, sondern unsere Rolle als WerberIn wahrnehmen. Das heißt, dass wir mit dem „Fragen stellen“ beginnen, um mehr über die Hintergründe der Kritik, des Einwandes oder Vorwandes, heraus zu finden.

Umgang mit Kritik

Willi Mernyi (Leiter des Referates für Kampagnen und Projekte im ÖGB) beschreibt eine gute Möglichkeit mit Kritik umzugehen:
zum Audiobeitrag Umgang mit Kritik (01:13, 1.4 MB)

Wie wir mit Kritik klarkommen, hängt wesentlich von unserer Einstellung zu Kritik ganz allgemein ab. Die meisten von uns sehen in einer Kritik einen Angriff. Vielmehr sollten wir versuchen, jede Kritik als eine Chance zu sehen, etwas Neues für uns zu lernen. Wenn wir kein Feedback von außen bekommen würden, könnten wir auch nicht wissen, wo wir unsere Leistungen noch verbessern können. Wir sollten uns auch verdeutlichen, dass es jeder Person zusteht, sich eine eigene Meinung zu bilden. Theoretisch ist uns das auch meist klar. Und dennoch sind wir, ehe wir uns versehen, wieder mitten im Streit um Meinungen und Ansichten. Denken wir daran, dass die Meinung unseres Gegenübers seine oder ihre persönliche Meinung ist, und wir unsere eigene haben, und dass beide nebeneinander stehen können. Wir respektieren die Ansicht unseres Gegenüber, auch wenn sie „falsch“ ist und von uns nicht geteilt wird.  Sobald wir merken, dass unsere und die Auffassung des oder der GesprächspartnerIn auseinander gehen, vermeiden wir, zu Anfang Punkte zu berühren, in denen wir nicht übereinstimmen. Stattdessen schaffen wir durch Betonung gleicher Ansichten eine gemeinsame Ausgangslage. Wir bestätigen unserem Gegenüber, wie Recht er oder sie in vielem hat, und wie sehr wir seine/ihre Ansichten verstehen. Wenn wir von einer anderen Person verbal angegriffen werden, ist es vor allem wichtig, besonnen zu bleiben und die Ruhe zu bewahren. Aggressiv zurückzuschlagen oder sich zu rechtfertigen, hilft in der Regel überhaupt nichts. Damit heizen wir nur die Aggressivität unseres Gegenübers an.  Wir hören uns stattdessen den Angriff an und atmen tief durch - ruhig mehrmals. Wir denken immer daran, dass wir nicht alles, was an uns herangetragen wird, tatsächlich auch an uns heranlassen müssen. Eine gewisse Distanz ermöglicht es uns besonnen zu bleiben.

Was auch immer in der Diskussion geschieht – wir greifen nie unsere GesprächspartnerInnen persönlich an.
Wenn wir persönlich werden, verlieren wir möglicherweise entscheidend an Respekt und verscherzen uns wichtige Sympathien. So gefährden wir nicht nur unseren Erfolg in der aktuellen Diskussion, sondern wahrscheinlich auch jeden weiteren Kontakt.

Gemeinsamkeiten

Wir können z.B. in einem Gespräch mit etwas Privatem anfangen, um unserem Gegenüber zu zeigen: „Ich interessiere mich für dich als Mensch, ganz unabhängig von unseren öffentlichen Interessen und Zielen in diesem Gespräch.“ Wir signalisieren damit Nähe und Wertschätzung.
Wer auf Details achtet, findet in der Regel eine Menge Anknüpfungspunkte für ein interessantes Gespräch. Wir sprechen über Einrichtungsgegenstände, über ein Werbeplakat, Filme, Bücher. Vielleicht hat der oder die andere eine besonders schöne Handschrift oder spricht einen interessanten Dialekt? Vielleicht liegt seine oder ihre Lektüre auf dem Tisch, über die wir uns unterhalten können? Warum auch nicht über das Wetter reden? Jeder tut es, jeden interessiert es und jeder kann mitreden. Ein Gespräch über den gestrigen Sturm oder den endlosen Regen bricht das Eis und ist damit ein guter Einstieg. Vor allem sprechen wir aber über aktuelle betriebliche Problemstellungen.

Je nachdem, wo du dich gerade befindest:
Sei einfach aufmerksam und finde Anknüpfungspunkte.

Keine falschen Versprechungen

Versprechungen wecken Erwartungen. Wenn diese erfüllt werden, ist das nichts Besonderes, schließlich war es ja angekündigt. Ein Problem taucht auf, sobald Versprechen nicht erfüllt werden. Wir vermeiden nicht erfüllbare Versprechungen. Wir versprechen lieber zu wenig als zu viel. Dann kann es nur angenehme Überraschungen geben, für die man uns dankbar sein wird.

Wir lassen uns auch nicht durch Versuche besonders schlauer Personen überrumpeln, dass wir mehr versprechen, als wir beabsichtigen! Und wenn wir merken, dass jemand mehr in unsere Worte hineinlegen will, als wir gesagt haben, wiederholen wir unsere Aussage berichtigend und beugen so einem Missverständnis oder einer Enttäuschung vor.
Außerdem werden wir, wenn wir aufrichtig sind, viel eher und gern „weiterempfohlen“.

Nicht jede/r weiß auf alles eine Antwort. Wer eine Frage nicht beantworten kann, sollte das offen zugeben. Daran scheitert kein Gespräch. Im Gegenteil, wir wirken sympathischer, wenn wir nicht so tun, als wären wir allwissend.

Dialog

Damit ein Dialog zustande kommt, machen wir Pausen. Mögliche Gegenargumente abwarten, nicht mit einem Endloskatalog an Leistungen den Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin totreden.

Alle Vorteile einer Mitgliedschaft herauszustellen, ist nicht sinnvoll, denn in nur wenigen Fällen ist unser Gegenüber interessiert, alles bis in die letzte Einzelheit zu erfahren: er oder sie interessiert sich für das für ihn/sie Wesentliche. Alles andere ermüdet.

Ein Teil der Werbekunst besteht in der Findigkeit des Werbers oder der Werberin, die Einzelheiten zu ermitteln, die unserem Gegenüber besonders interessieren.
Hat das Produkt oder die Dienstleistung ein Dutzend wichtiger Eigenschaften, von denen aber nur zwei während der „KundInnenbefragung" als wesentlich erscheinen, soll der oder die WerberIn nur diese beiden Eigenschaften betonen. Wir sollten unsere „KundInnen“ nicht überfordern!

Darüber hinaus spricht für den Dialog: Die Aufnahmekapazität des durchschnittlichen Zuhörers oder Zuhörerin beträgt maximal einige Sätze. Danach sinkt die Aufmerksamkeit drastisch. Zu viel Info führt zu einem Informations-overload und kann nicht verarbeitet werden.

Zuhören

Michael Vlastos (Kommunikations-Experte) über die Notwendigkeit zuhören zu können:
zum Audiobeitrag zuhören können (0:45, 874kb)

Lassen wir den Gesprächspartner/die Gesprächspartnerin vor allen Dingen ausreden und unterbrechen wir ihn oder sie nicht.

Paraphrasieren und Verbalisieren

Empfehlenswert ist es, das Wichtigste, was der oder die GesprächspartnerIn gesagt hat, mit eigenen Worten zu wiederholen, so wie wir es verstanden haben. Das vermeidet Missverständnisse und erzielt Klarheit. Wir versuchen ruhig auch die Einstellungen und die Gefühle, die uns unser Gegenüber mitgeteilt hat, anzusprechen. (Z.B. „Ich habe den Eindruck, Sie sind wirklich verärgert“...). Unser Ziel sollte eine offene und von gegenseitigem Misstrauen freie Kommunikation sein. Unterstützt wird das aktive Zuhören auch durch Kurzlaute wie „Ja“, „Hm“, „Aha“ oder durch körpersprachliche Signale wie z.B. stetigen Blickkontakt und nicken.

Wir fragen darüber hinaus gezielt nach. So sammeln wir nicht nur wertvolle Informationen, sondern wir geben unserem oder unserer GesprächspartnerIn auch das Gefühl, dass wir uns intensiv mit seinem oder ihrem Problem befassen. Wir machen auch kleine Notizen. Wir können uns sogar eine kleine „KundInnendatei“ anlegen. Wer ist unser Gegenüber? Was sind seine oder ihre Probleme und Bedürfnisse? Gutes aktives Zuhören ist unabdingbare Voraussetzung für das Erkennen der Bedürfnisse und Problemlagen.